Новые правила возврата на Ozon и Wildberries: что изменится для покупателей с 1 октября

С 1 октября претензии к продавцам можно будет подавать прямо через маркетплейс

С 1 октября 2026 года в России меняется порядок возврата товаров, купленных на маркетплейсах. Покупатели получат возможность направлять продавцу претензии по недостаткам товара непосредственно через платформу.

Новые правила закреплены законом от 31 июля 2025 года, который определяет порядок взаимодействия между цифровыми площадками вроде Ozon и Wildberries, продавцами, потребителями и операторами пунктов выдачи заказов, сообщает «Интересная Россия».

Как будет работать новая схема

Когда доставку выполняла логистическая служба маркетплейса, именно она организует отправку товара обратно продавцу. Аналогичный механизм заработает и для работ и услуг: потребитель сможет обратиться к исполнителю через площадку.

При этом маркетплейс берет на себя только организацию процедур. Рассматривать требование и возвращать деньги при наличии законных оснований по-прежнему будет продавец или исполнитель.

Автоматических выплат по каждой претензии площадка производить не будет: покупателю необходимо направить требование через сервис и дождаться его рассмотрения.

Возврат качественных товаров могут ограничить

Параллельно обсуждается ужесточение правил возврата товаров надлежащего качества. 27 сентября глава Центра стратегических разработок Павел Смелов заявил, что эти правила могут пересмотреть из-за злоупотреблений со стороны покупателей.

Еще 17 февраля Минэкономразвития предложило разрешить отказ от качественной косметики, парфюмерии и электроники только в момент получения — в пункте выдачи или при передаче курьером.

Для продуктов питания, лекарств и медицинских изделий, соответствующих заявленным характеристикам, ведомство предлагало запретить отказ даже при получении.

Пока эти инициативы остаются на стадии обсуждения, действуют нормы закона «О защите прав потребителей». При дистанционной покупке отказаться от товара надлежащего качества можно в течение семи дней после его получения, а если продавец не предоставил в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата, этот срок увеличивается до трех месяцев.

Вернуть качественный товар можно при условии, что сохранены его товарный вид и потребительские свойства, а также документ, подтверждающий покупку.

Исключение составляют товары, индивидуально-определенные под конкретного покупателя, если они могут использоваться только им. Юристы советуют сохранять чеки и переписку с продавцом, а при получении заказа проверять товар прямо в пункте выдачи.